Autores

Autor Principal: José Alisson de Oliveira
Coautores:

1. Eva Maria de Andrade Lima

Período de Realização

Janeiro a Junho de 2025

Objeto da Experiência

Implantação e consolidação da Ouvidoria como canal ativo de escuta, acolhimento e mediação entre usuários e gestão da saúde.

Objetivos

Implantar a Ouvidoria da Unidade Mista de Saúde de Vicência-PE com foco na escuta qualificada, fortalecimento da participação social, acolhimento humanizado, mediação de conflitos e resposta efetiva às demandas dos usuários e profissionais de saúde.

Descrição da Experiência

A Ouvidoria implantada em janeiro de 2025 com estruturação física, definição de fluxos internos e sensibilização das equipes. Realizou ações mensais como “Ouvidoria Andante”, campanhas educativas integradas ao calendário da saúde, visita técnica a hospital de referência, articulação com o Conselho Tutelar e atuação solidária durante a enchente, bem como articulação com Ministério Público de Pernambuco. Promoveu escuta ativa, acolhimento e fortalecimento do vínculo com usuários e colaboradores.

Resultados

No período, foram registradas 91 manifestações: 80 elogios, 5 reclamações, 6 sugestões e 29 ofícios emitidos. A taxa de resolutividade foi elevada, com respostas ágeis e acolhedoras. Houve maior aproximação com usuários e fortalecimento da cultura da escuta na unidade. A “Ouvidoria Andante” ampliou a escuta ativa e humanizada. A atuação conjunta com o Serviço Social e a gestão consolidou a Ouvidoria como canal legítimo e ético. Demandas pontuais geraram mudanças institucionais.

Aprendizado e Análise Crítica

A experiência revelou a importância da Ouvidoria como ponte entre gestão, servidores e usuários. Foi desafiador estabelecer processos com ferramentas limitadas, mas a escuta ativa e o acolhimento fizeram diferença. A atuação durante a enchente demonstrou que a Ouvidoria vai além do administrativo: ela acolhe e mobiliza. Percebeu-se também a necessidade de ampliar a divulgação do canal e de integrar ainda mais os setores da unidade ao fluxo de escuta e resposta.

Conclusões e/ou Recomendações

A implantação da Ouvidoria demonstrou que é possível construir um canal resolutivo, sensível e eficiente com poucos recursos, mas com muito comprometimento. Recomenda-se sua consolidação como política permanente, com investimento em tecnologia, formação contínua e articulação intersetorial. A experiência reforça a Ouvidoria como ferramenta estratégica de gestão democrática e cuidado humanizado.

Declaração de Conformidade com o Edital: ✅ Sim

Declaração de Cessão de Direitos: ✅ Sim