EIXO TEMÁTICO: EIXO TEMÁTICO 3 — Integração e Transversalidade: Conexões Intra e Intersetoriais para um Sistema de Saúde Inteligente e Responsivo
CATEGORIA: Município – Experiências desenvolvidas na gestão ou nos serviços de saúde municipais.
Ouvidoria em João Alfredo-PE: fortalecimento da escuta e participação social na saúde
ID: 6414
Autores
Autor Principal: Fernanda da Silva Barbosa
Coautores:
- Karla Michelly Silva de Medeiros Arruda
- Roberta Martins da Silva
- Renata Maria dos Santos Barros
- Joana de Moura Santos
- Geisilani Carla Vitorino de Oliveira
- Ana Cristina Gomes da Silva
- Luana Carla de Lima Silva
- Delton Manoel dos Santos Silva
- Maria Giselda da Silva
Período de Realização
A experiência da ouvidoria no município de João Alfredo foi iniciada em janeiro de 2025.
Objeto da Experiência
Implantação de uma ouvidoria ativa para monitorar a experiência do usuário nos serviços de saúde do município.
Objetivos
Fortalecer os canais de escuta e participação social. Avaliar a satisfação da população com o atendimento prestado nos principais dispositivos de saúde (UBS, hospital e policlínica) por meio de contato telefônico sistemático.
Descrição da Experiência
Um setor de ouvidoria foi instalado na sede da Secretaria Municipal de Saúde, composto por uma equipe que entra em contato, através de ligação telefônica, com usuários que utilizaram os serviços de saúde do município afim de colher feedback sobre a qualidade do atendimento recebido. A estratégia consiste em uma escuta ativa e sistemática, buscando compreender a experiência do cidadão.
Resultados
A iniciativa alcança cerca de 1.000 pessoas por mês, demonstrando grande capilaridade na coleta de dados. O volume de relatos gera um banco de informações significativo sobre a percepção da população, permitindo identificar pontos de melhoria e fortalecimentos nos serviços de saúde do município.
Aprendizado e Análise Crítica
A experiência mostrou que a população está disposta a compartilhar sua experiência quando solicitada. A ouvidoria ativa se mostrou uma ferramenta eficaz para dar voz ao usuário. Como análise crítica, é fundamental que os dados coletados sejam analisados e revertam em ações concretas de melhoria nos serviços.
Conclusões e/ou Recomendações
A ouvidoria fortaleceu a participação social e se configura como uma ferramenta valiosa para a gestão. Recomenda-se a manutenção e o aprimoramento contínuo do projeto, com a criação de fluxos para transformar o feedback em planos de ação, garantindo que a escuta resulte em melhorias tangíveis.
Declaração de Conformidade com o Edital: ✅ Sim
Declaração de Cessão de Direitos: ✅ Sim